給客服的建議　[金字塔]

看了這么久的論壇，發(fā)現(xiàn)金字塔的客服真的很忙，很累！作為用戶，首先要感謝你們！（我的很多問題都是在論壇解決的。）

但是，請(qǐng)各位客服大哥想想，一，為什么會(huì)這么累？二，如何能改變此狀況？

從我一個(gè)外圍人員的角度來看，客服工作如此繁重，原因有如下幾條：

1.金字塔的軟件說明過于粗狂，很多功能，按鈕，選項(xiàng)，都缺乏必要的使用說明；（從論壇中大家反應(yīng)的問題可以看出這一點(diǎn)）；

2.金字塔的編程教材寫的不夠詳細(xì)，軟件里面雖然提供了很多模型樣本，但只有代碼沒有說明，對(duì)用戶來說要理解還要花不少功夫。前一陣有位官方人員總結(jié)了模型策略N種，并對(duì)每一個(gè)模型都進(jìn)行了策略說明，這個(gè)工作就非常有價(jià)值，對(duì)于大家學(xué)習(xí)使用金字塔幫助很大。這樣的材料多一些，客服的壓力自然可以輕一些。

3.用戶反映的問題中，一大類是系統(tǒng)穩(wěn)定性問題。我看客服對(duì)此也不勝其煩。要想不再煩，最好的辦法是督促技術(shù)人員徹底解決。

4.論壇本身，主題搜索的功能，不太好用。當(dāng)有問題時(shí)，通過搜索過往貼子，往往得不到結(jié)果，只好發(fā)新帖子問，又增加了客服的工作量。

5.關(guān)于函數(shù)，對(duì)于函數(shù)的說明，都是非常短小精悍的。函數(shù)使用舉例，最多也就舉兩三個(gè)例子，老實(shí)說，某些復(fù)雜的函數(shù)，光看說明確實(shí)看不懂。只好來論壇問客服了。

6.還有一點(diǎn)，說了請(qǐng)大家不要生氣。金字塔負(fù)責(zé)寫內(nèi)容說明的人，是否都是技術(shù)工程師？語文水平不夠，有些用詞與實(shí)際要表達(dá)的意義并不一致。到論壇問了之后，才知道這個(gè)詞在這里是這個(gè)意思！這些東西都改進(jìn)一下，是否也能部分的減輕客服的工作壓力呢？

7.金字塔一直在改進(jìn)，但，是更貼近用戶的需求來改進(jìn)，還是按照自己認(rèn)為該改進(jìn)的方向去改進(jìn)？值得思考吧？是按照大多數(shù)用戶的需求來改進(jìn)，還是按照少數(shù)用戶的需求來改進(jìn)？值得思考吧？是先解決論壇中普遍反映的問題，還是先增加幾個(gè)新的函數(shù)？這個(gè)，就不用思考了吧！

說了半天，還是軟件易用性不夠。盡管，金字塔可能已經(jīng)是最好的程序化平臺(tái)了。

要想客服不再這么累這么煩，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)方式，才是根本的。金字塔，絕對(duì)需要一個(gè)專業(yè)的部門，來解決軟件設(shè)計(jì)方面的易用性問題！

最后，給用戶朋友們提幾點(diǎn)建議：

1.客服只是公司服務(wù)的窗口，軟件有缺陷，確實(shí)也不是客服的責(zé)任。大家應(yīng)該理性表達(dá)訴求，推動(dòng)客服向開發(fā)人員反映問題，爭(zhēng)取得到解決。

2.對(duì)于軟件中某些看不懂的功能，要避開，不要使用！比如自動(dòng)持倉同步，不成交的追單撤單，如果對(duì)其運(yùn)作機(jī)制不夠了解，或者覺得不夠穩(wěn)定，就不要用。在制定策略，編寫模型的時(shí)候，就避開這些。

3，還有輪詢模式，如果沒理解啥意思，就干脆當(dāng)他沒有。

4.某些函數(shù)的說明看不懂，就不要用，找其他的代替。

總之，在金字塔相對(duì)完美之前，大家要用其優(yōu)點(diǎn)，避其缺點(diǎn)。

感謝您對(duì)我們軟件的支持，感謝您寶貴的建議。

首先關(guān)于軟件說明的問題，基本的功能解釋，在線幫助都有，如果有不懂的地方或者是不詳細(xì)的地方，請(qǐng)?zhí)岢鲆庖姡覀儠?huì)根據(jù)客戶的實(shí)際需求，做出修改

很多問題，都是用戶反復(fù)提問并且是短時(shí)間內(nèi)的，所以直接會(huì)貼出一個(gè)有技術(shù)人員解釋說明的鏈接，作為所有此類問題的答疑

搜索也要講點(diǎn)技巧的，這個(gè)有時(shí)間我來共享一下經(jīng)驗(yàn)好了

函數(shù)說明是由開發(fā)人員編寫的，所以在認(rèn)知和理解上，和用戶之間有著較大的差異，還希望用戶能夠理解，同時(shí)我們也會(huì)改進(jìn)此類的說明

技術(shù)人員的語文水平，那是很高的，哈哈

關(guān)于論壇上的問題，我們會(huì)一直記錄下來，不論是bug還是需求，都會(huì)一一做成文檔，反應(yīng)給開發(fā)技術(shù)，這點(diǎn)我們可以保證

搜索也要講點(diǎn)技巧的

 搞2個(gè)詞  就搜不到了  郁悶

1.2.5.6指的都是教程和文檔編寫需要完善

(1)文檔教程的編寫是個(gè)大工程,要做到文檔多而詳細(xì)又井井有循,確實(shí)要下苦工夫.----也是最難于梳理的

4指的是論壇的搜索

(2)已有設(shè)想,象BAIDU知道那樣,由客戶設(shè)定滿意,該滿意帖自動(dòng)升成2樓---并在帖子上標(biāo)識(shí) .以方便客戶搜索并確定答案

3.穩(wěn)定性

(3)目前如果有非法退出,可以選擇發(fā)送郵件到指定郵箱上報(bào)非法退出的現(xiàn)象.這個(gè)公司已有專門的人員負(fù)責(zé)

7.功能改進(jìn)

(4)一直是優(yōu)先解決普遍反映的問題---這個(gè)優(yōu)先級(jí)是最高的

    立足市場(chǎng)的基礎(chǔ)上改進(jìn)和完善功能,而非閉門造車.

易用性--簡(jiǎn)單容易操作,將是公司長(zhǎng)期追求的目標(biāo)

1.金字塔的軟件說明過于粗狂，很多功能，按鈕，選項(xiàng)，都缺乏必要的使用說明；（從論壇中大家反應(yīng)的問題可以看出這一點(diǎn)）；

我關(guān)心的是，您指的這個(gè)軟件說明是什么？